Chapitre 3 : LES OUTILS DE COMMUNICATION

A ­‐ Les outils de communication du diagnostiqueur

Objectif : travailler son image.

Aujourd’hui face à l’évolution du marché du diagnostic immobilier, le diagnostiqueur n’est plus seulement un technicien, il doit aussi savoir communiquer afin de se faire connaître et reconnaître.

Pour cela, il existe différents moyens :

• • • Le mailing et les lettres d’information (newsletters)
    • Le site internet
    • La plaquette de présentation
    • Le book : il contient historique, structure, assurance, certifications, exemples de rapports, textes règlementaires, photos de termites, amiante… références, contrat commercial, tarifs…
    • La publicité : elle peut se faire sur divers supports : Pages jaunes, presse, véhicule, flyer pour agences et notaires, référencement internet, radio, magazines (notaires, FNAIM, CCI)
    • Les salons de l’immobilier : ils permettent de rencontrer les professionnels
    • Les objets publicitaires : sous‐main, post‐it, stylos, calendriers…

B – Internet un canal clé pour développer son entreprise de diagnostic immobilier

Rendre visible son entreprise à ses clients est une préoccupation légitime. Mais choisir parmi la palette de solutions disponibles n’est pas si simple pour réussir le pari de l’efficacité commerciale dans un budget raisonnable.

D’autant que créer son site, développer son blog, animer son « mur Facebook » ou entretenir son compte Twitter ou VIADEO prend du temps. Quel que soit le choix du prestataire web et sa qualité, la production de rédactionnels mêmes courts constitue une charge de travail à ne pas négliger pour un dirigeant de petite entreprise déjà surbooké.

C’est pourquoi les solutions de sites de référencement sont une alternative à ne pas négliger. Mieux vaut une présence succincte sur des sites partenaires, et pas de site d’entreprise, qu’un site bancal, artisanal et non mis à jour.

95 % des PME conçoivent aujourd’hui Internet comme un outil professionnel (étude réalisée en novembre par l’Institut Sage). Les dirigeants de TPE / PME se tournent donc aussi vers les réseaux sociaux, qu’ils soient généralistes ou professionnels : un dirigeant sur cinq y est présent. Pour quelles raisons ? Les motivations sont bien professionnelles : veille (47 %), promotion de son activité (40 %) et suivi de l’actualité de ses marchés (38 %). 12 % des dirigeants interrogés ont ainsi créé leur blog, 23 % animent une communauté d’utilisateurs ou de clients et ils sont 21 % à sonder les réseaux sociaux dans une optique de recrutement (étude réalisée en novembre par l’Institut Sage).

C ‐ Le site internet

▷ Un atout commercial indispensable !

A l’heure du numérique, il est désormais inimaginable de passer à côté d’internet et des nombreuses possibilités et outils qu’il propose. Outil de communication et de marketing, le site internet d’une entreprise représente un enjeu stratégique en termes de développement.

Pour une entreprise, un site internet c’est à la fois une carte de visite et une vitrine. C’est un gage de professionnalisme qui permet d’augmenter sa crédibilité et de valoriser son image.

• • • Le contenu

Avant de se lancer il est important de déterminer les objectifs de son site internet et les informations qu’il doit contenir. Voici une liste des éléments importants :

• • • • Une présentation de la société
      • Une description des activités et des prestations proposées
      • Des références (clients, assurance, certification, labels…)
      • Une galerie photo
      • Un formulaire de contact ou une page « demande de devis » en ligne De plus, il est nécessaire de réfléchir aux aspects suivants :
      • Le nom de domaine du site et des adresses mails associées
      • La possibilité ou non de mettre à jour les contenus existants
      • La fourniture de statistiques mensuelles de connexion
      • L’assistance téléphonique ou non du créateur du site

• • • Un outil de communication

En France, plus de la moitié des foyers a un accès internet. De plus, internet est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet une visibilité et une communication directes vers les clients en non­‐stop. Le site internet permet également de répondre aux questions les plus fréquemment posées, (via une FAQ -­ foire aux questions ­‐ par exemple) sur l’activité, d’ordre technique ou pratique : expertises proposées, délais d’intervention, tarifs… C’est un gain de temps considérable lorsqu’on sait le temps que l’on passe au téléphone à répondre aux clients.

• • • Un outil marketing

Le site internet, par son aspect « communication » permet de démarcher tout type de prescripteurs (professionnels et particuliers). C’est un véritable outil de prospection, un vendeur, un commercial, qui travaille tout seul et à moindre coût. Il permet de se différencier face à la concurrence et d’asseoir son image professionnelle.

Par ailleurs, il est possible de proposer aux internautes des demandes de devis à remplir en ligne. Dans la relation commerciale avec le particulier, cela permet de gagner du temps et d’instaurer un climat de confiance.

• • • Un gain de productivité

La productivité se joue à la fois sur le coût et le temps dépensés. Proposer, via un site internet, aux clients toutes les informations utiles concernant l’entreprise, mises à jour régulièrement, permet de gagner du temps, d’être rapide et réactif et de réduire les coûts (réimprimer une plaquette à chaque mise à jour coute cher). Cela représente une publicité peu chère et efficace.

Des études ont montré que pour choisir un professionnel, un client se tournera en priorité vers celui qui a un site internet. C’est un gage de qualité, de modernité et de confiance. Un professionnel désireux d’évoluer avec son temps ne pourra faire l’impasse sur ce sujet s’il souhaite se démarquer de la concurrence.

D ­‐ La newsletter du diagnostiqueur immobilier : intérêt et conception

La newsletter est un outil professionnel de communication visant à informer et à fidéliser ses clients et ses prescripteurs. Comment permet-elle de se démarquer dans le contexte de la communication promotionnelle ? Quels sont les avantages pour le diagnostiqueur immobilier ?

▷ Objectifs de la newsletter

La newsletter n’est pas une publicité mais un bulletin d’informations périodique ciblé pour les destinataires (architectes, artisans, maîtres d’œuvre…) et qui doit correspondre à leurs besoins et à leurs centres d’intérêts.

• • • Transmettre les informations utiles

Le diagnostiqueur immobilier informe ses prescripteurs des modifications et mises à jour de la loi, des décrets d’application, de l’évolution du marché, de ses nouveaux services…

• • • Une vitrine pour le diagnostiqueur immobilier

Non seulement la newsletter délivre des renseignements utiles mais elle permet à l’émetteur de rester en contact régulier avec ses clients et de leur faire part de ses activités. Certains prestataires de services proposent de rédiger des newsletters spécialisées pour que les diagnostiqueurs immobiliers communiquent vers leurs prescripteurs. Selon les prestataires de services, il est possible d’intégrer dans la newsletter, outre un sujet technique et réglementaire et des chiffres clés, une actualité sur le métier, plus spécifique, liée aux prestations proposées.

▷ Ergonomie d’une newsletter performante

Au-­delà du caractère informatif, il faut prendre en compte la lisibilité de la newsletter.  Voici quelques règles à respecter :

• • • Valoriser les informations stratégiques : les plus importantes viendront se positionner au début de la newsletter pour une meilleure visibilité et afin d’en crédibiliser le contenu.
    • Identifier l’émetteur : afin d’être marquant, il est indispensable de faire figurer en bonne place le logo et les coordonnées de la société et de reprendre les données graphiques (couleur et typologie) habituelles de ses documents ou de son site.

▷ La rédaction du contenu

Il ne s’agit pas de surcharger le bulletin d’information mais de véhiculer des informations d’intérêt pour le prescripteur. En cela, il convient de maîtriser la rédaction des points importants en respectant d’une part un style concis et d’autre part une organisation hiérarchique de ces points.

En cela, faire appel à un prestataire de services garantit une lisibilité maîtrisée et un soin apporté à sa conception.

▷ La newsletter « clé en main »

La newsletter à l’origine en papier est devenue l’outil de fidélisation le plus répandu sur le média web. Encore faut­‐il qu’elle soit bien conçue et adaptée. Pour le professionnel du diagnostic immobilier, trouver un fournisseur de newsletter spécialisé dans l’accompagnement et le développement de l’activité « diagnostic » est la priorité.

Le tarif pour une newsletter « clé en main » est d’environ 10 € HT par mois.

E ‐ Imprimer ses documents et cartes de visites

Selon une étude menée par IDC, les documents imprimés constituent à 82% un enjeu critique pour l’organisation de l’entreprise. Mais, toujours selon la même étude, 90% des entreprises sont incapables de chiffrer les dépenses réelles de ce poste. Un taux impressionnant quand on sait que l’impression peut représenter jusqu’à 8% des revenus d’une entreprise.

Une autre étude (IPSOS) révèle que 16% des pages imprimées sont oubliées, jetées ou même jamais utilisées.

▷ Le cout de l’impression pour un diagnostiqueur

D’après nos sources, en moyenne un diagnostiqueur réalise environ 300 rapports de 100 pages par an et ces rapports sont réalisés en 2,5 exemplaires. Ce qui veut dire qu’un seul diagnostiqueur réalise environ 75 000 impressions par an !

On peut retenir que le coût réel d’impression (amortissement machine + entretien + papier) est de l’ordre de 0,05 €HT/page pour le Noir et Blanc et de 0,15 €HT/page pour la couleur. Ce qui, en estimant un taux de 20% de couleur et 16 % de pages jetées dans les rapports, représente un coût annuel de 6 090 €HT par an soit un budget de plus de 500 €HT par mois ! Ce budget représente à lui seul 1/3 du budget permettant à un diagnostiqueur (équipé d’une machine plomb) de travailler. A ce budget se rajoute souvent un budget de 1 000 €HT par an pour les plaquettes et les cartes de visite. Sans compter le temps perdu pour gérer tous les problèmes liés à l’impression ainsi que ses nombreuses pannes.

▷ Des solutions : externaliser l’impression et utiliser la signature électronique

Pour diminuer ces coûts, le diagnostiqueur ne peut pas se passer complètement d’une imprimante, néanmoins il peut suivant le type de cas diminuer fortement les coûts d’impression. Il aura ainsi trois choix : utiliser son imprimante, envoyer le document en signature électronique, ou externaliser l’impression. De fait, l’externalisation de l’impression numérique de documents présente un double avantage :

• • • Contrôler, variabiliser totalement et réduire les coûts d’impression du document.
    • Participer à la démarche de développement durable en n’imprimant que ce dont on a besoin, à la demande.

Par exemple les critères de décision pourraient être les suivants :

• • • Rapport non urgent : impression externalisée,
    • Rapport urgent pour un professionnel (notaire ou agent immobilier) : signature électronique,
    • Rapport urgent pour un particulier : utilisation de son imprimante.

▷ L’impression des cartes de visite et les plaquettes commerciales

Pour les diagnostiqueurs, la communication externe passe d’abord par les cartes de visite et les plaquettes qu’il laisse à ses prescripteurs. Aujourd’hui les solutions d’externalisation d’impression sur ces documents sont très efficaces et ont un rapport qualité/prix imbattable notamment face à un imprimeur classique. Le diagnostiqueur peut ainsi concevoir « on­‐line » ses documents, ou télécharger des PDF pour les imprimer.

▷ Quelle économie en attendre ?

En externalisant ses impressions quand il n’y a pas d’urgence à imprimer chez soi, le diagnostiqueur pourra déjà faire le choix d’avoir une imprimante moins onéreuse. Par ailleurs, pour les documents de qualité, il n’aura plus nécessairement besoin de faire appel à un imprimeur traditionnel.

L’économie escomptée peut approcher les 30 % sur le budget total soit environ 2 000 €HT/an/diagnostiqueur. Cette économie est bien entendu proportionnelle au nombre de diagnostic.

D’ailleurs, ce n’est pas un hasard si la plupart des bureaux de contrôle ont déjà externalisé leur impression. Ce qui n’était pas possible à une époque pour les « petites entreprises » l’est aujourd’hui grâce à internet. Alors profitons-­en !